Qualität durch Leistungsgarantien sichtbar machen

 

Full Service

Problem:

  • Erwarteter Marktanteilsverlust durch Premiumpreise, die nicht durch erlebte Qualität zu rechtfertigen waren
  • Reparaturkosten vom Kunden als zu hoch empfunden
  • Qualitätsimage durch häufigere Reklamationen in Gefahr

Vorgehen:

  • Benchmarking von Wettbewerbspreisen und Serviceleistungen
  • Analyse der Nutzungsintensitäten und Reparaturhäufigkeiten verschiedener Kundengruppen
  • Redesign der Reparaturprozesse aus Kundensicht

Lösung:

  • Signifikante Ausweitung der Garantie bezüglich Zeit und Inhalt
  • Aufklären der Kunden über "Total cost of Usership" durch geeignete Marketingmassnahmen
  • Optimierung der Durchlaufzeiten und der Effizienz der Reparaturprozesse

 

Ergebnisse:

Preissenkungen nicht nur abgewendet, sondern leichte Preiserhöhung

Wettbewerb konnte aufgrund geringerer Produktqualität nur mit Einführung von teuren "Schutzbriefen" verlängerte Garantie anbieten

Ausfallszeiten durch Reparaturen für Kunden um mehr als die Hälfte reduziert bei gleichzeitiger Kostensenkung um 30%